Reclamações, sugestões e elogios¶

Introdução¶

Sendo o trabalho da USF dirigido para os seus utentes, torna-se óbvio que devem ser estes os principais interlucotores em questões de qualidade apercebida. Ao identificar problemas e desafios enfrentados pelos utentes, é possível implementar mudanças que aumentem a qualidade e a eficiência do atendimento. A gestão destes contributos na Unidade de Saúde Familiar (USF) é uma ferramenta essencial para garantir a melhoria contínua. Pretende-se com este procedimento colher os benefícios de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação.

Definições¶

Elogio – expressão de opinião favorável ou admiração por alguém ou por um procedimento.

Reclamação escrita – Ato do utente apresentar queixa escrita.

Sugestão – expressão de opinião visando de forma construtiva melhorar o funcionamento do serviço. Nota: podem ser apresentadas no Livro Amarelo, por carta ou correio eletrónico, ou presencialmente. Podem ainda ser registadas por qualquer profissional da USF mediante transmissão verbal do utente.

População Alvo¶

Utentes e Profissionais da USF Tempo de Cuidar

Procedimento¶

Reclamações¶

O utente tem o direito a reclamar sempre que se sinta prejudicado ou descontente com a resposta da instituição prestadora de cuidados, no caso a USF Tempo de Cuidar. Na USF Tempo de Cuidar o tratamento das reclamações obedece ao disposto no DL n.º 74/2017, de 21 de Junho sendo o meio de registo da mesma o Livro Amarelo (Livro de Reclamações da Administração Pública). Todas as reclamações devem ser analisadas com o intuito de delas se retirar o melhor partido, tanto para quem presta cuidados como para aqueles que os recebem. Caso se considere que a reclamação ou sugestão carece de fundamento, nenhuma acção se torna necessária. Nos casos em que a sugestão ou reclamação seja directamente relacionada com as actividades prestadas pela USF ou que possa corresponder a uma situação de incomformidade da mesma, o coordenador nomeará um responsável que norteará o processo de análise procurando: - Identificar causas - Propor medidas correctivas (se adequado) - Propor medidas preventivas (se adequado) - Gerir a respectiva implementação

Do relatório final é dado conhecimento à Equipa.

Livro Amarelo (de Reclamações)¶

Sempre que um utente ou outros solicitarem o Livro de Reclamações, o Secretário Clínico a quem essa solicitação foi feita deverá de imediato fornecê-lo e ainda orientar no correto preenchimento do mesmo (assegurar que o utente se identifique com Nº BI/Cartão do Cidadão e que a assinatura está de acordo com o documento de identificação). Caso a solicitação seja feita a um qualquer outro profissional em serviço na USF deverá o mesmo encaminhar o utente para o secretariado ou, na ausência destes elementos, ser o próprio a fornecer o Livro Amarelo que se encontra arrumado em local visível no Secretariado, sendo que o mesmo profissional deverá orientar no correto preenchimento (assegurar que o utente se identifique com Nº BI/Cartão do Cidadão e que a assinatura está de acordo com o documento de identificação). O original da reclamação deve ficar no Livro de Reclamações. O duplicado (via azul), o triplicado (via amarela) e o quadruplicado (via verde) devem ser destacados, sendo apenas este último entregue ao reclamante; Posteriormente, o profissional faz no próprio dia chegar ao Coordenador da USF ou seu substituto cópia da reclamação que, após tomada de conhecimento da mesma, efetua audição aos profissionais envolvidos e elabora resposta/informação para a ULS (Gabinete do Cidadão). O Secretariado Clínico envia para o Gabinete do Cidadão o duplicado e o triplicado no próprio dia da reclamação, preferencialmente via e-mail, devendo o parecer da unidade ser remetida no prazo de 5 dias úteis. Todos os documentos produzidos deverão ser arquivados em pasta própria para consulta futura sendo que na seguinte reunião de equipa deve ser dado conhecimento do episódio.

Sugestões¶

A USF coloca à disposição dos seus utentes uma Caixa de Sugestões onde os mesmos podem, de forma escrita, registar as suas ideias sobre a melhoria dos serviços prestados pela USF Tempo de Cuidar. É ainda possível o envio por correio ou e-mail das mesmas para a USF. O conteúdo da caixa é verificado e recolhido diariamente pelo secretariado clínico e entregue ao Coordenador, que posteriormente o apresenta em reunião de Conselho Geral. Após discussão, a equipa define atitudes/procedimentos e aspetos organizativos de modo a potenciar a qualidade do serviço prestado ou de efetuar correções sugeridas. Sempre que o Utente se identifique devem as sugestões ser respondidas ao mesmo pelo Coordenador. No caso dos utentes que queiram manifestar pessoalmente alguma sugestão será marcada entrevista com o Coordenador no horário disponibilizado para o efeito.

Profissionais¶

Não obstante

Elogios¶

Todos os elogios recebidos pela equipa serão dados a conhecer à mesma e ainda enviados ao Gabinete do Utente.

Recolha e Organização de Dados¶

Todos os contributos dos utentes (Reclamações / Sugestões / Elogios) devem ser documentadas de forma clara e organizada, incluindo informações como data e hora, tipo de assunto abordado (ex.: atendimento, tempo de espera, erro administrativo, etc.), identificação do setor envolvido; medidas tomadas e prazos de resposta. Para esse efeito os gestores do processo sumarizam as entradas em registo próprio devendo o mesmo ser apresentado em reunião de serviço. Sempre que adequado, devem as reclamações ser também registadas em mapa próprio referente a não-conformidades.

Fluxograma¶

flowchart TD
    A(["Sugestão / Elogio Reclamação"]) --> B{"Receção do documento"}
    B --> C["Elogio"] & D["Reclamação"] & n1["Sugestão"]
    D --> n2["Análise"]
    n1 --> n2
    n2 --> n3["Elaborar resposta"]
    C --> n4["Discussão em equipa"]
    n3 --> n5["Se fundamentado"]
    n4 --> n6["Encaminhar documentos para Gabinete do Cidadão"]
    n5 --> n8["Identificar processos e intervenientes"]
    n8 --> n9["Análise de causas"] & n12["Medidas correctivas imediatas"]
    n9 --> n10["Definir acções correctivas"]
    n10 --> n11["Relatório final"]
    n3 --> n6
    n5@{ shape: diam}

Monitorização / auditoria¶

Relatório anual

Anexo¶

Formulário: Sugestões / Elogios

Gestores do procedimento¶

• Nuno Rodrigues
• Cristina Barbosa
• Gabriela Barbosa

Registo de alterações¶