Atendimento dos Secretários Clínicos na USF Tempo de Cuidar¶
Introdução¶
O primeiro contacto do utente com a USF passa, sempre e obrigatoriamente, pelo Secretariado Clínico.
Áreas de atuação¶
O grupo do secretariado clínico garante o atendimento ao utente durante todo o período de funcionamento, de forma presencial ou pelo telefone.
O atendimento é feito de forma profissional, organizada e disponível, dando espaço para que o utente exprima a sua intenção e expectativas relativas ao motivo que o leva à procura de cuidados.
No atendimento presencial, a prioridade será dada aos utentes com consulta programada que se apresentem na usf e não consigam fazer a admissão no quiosque. No caso de o utente não ter o nº de utente é-lhe explicado a importância de retirar a senha correta, para evitar atrasos na efetivação de consulta.
Os utentes que se dirigem à unidade para pedido de consulta aberta são informados que devem ligar para a linha SNS 24
Qualquer esclarecimento solicitado pelo utente será fornecido pelo secretariado clínico de forma clara, objetiva e cordial, em linguagem acessível e adequada ao utente em particular. Cabe ao secretariado clínico o fornecimento de informação por escrito sempre que seja necessário ou o utente o solicite, em particular o guia do utente ou outros se disponíveis.
Cabe à equipa do secretariado clínico a resolução de problemas decorrentes do atendimento ao público. Quando necessária a intervenção de qualquer outro elemento dos outros grupos profissionais, esta deverá ser solicitada.
Atividades¶
- Receber, atender e orientar os utentes de forma cordial.
- Gerir a plataforma de chamadas telefónicas.
- Prestar informações aos utentes sobre o funcionamento da USF.
- Gerir a marcação de consultas de acordo com os procedimentos definidos pela equipa de saúde
- Organizar o sistema de contacto com os utentes da iniciativa da USF Tempo de Cuidar ou convocatória de utentes para atos de prevenção.
- Receber e encaminhar pedidos de renovação de medicação crónica.
- Manter o stock de material administrativo atualizado para um bom funcionamento da USF.
- Organizar e manter atualizados os registos de inscrição da USF Tempo de Cuidar, ficheiros e arquivos administrativos.
- Participar nas ações de planeamento e estatística e proceder à recolha e tratamento de dados.
- Completar os registos e validar as credenciais de ambulâncias através do sistema informático SGTD.
- Distribuir e registar todo o correio da USF.
- Proceder ao registo informático de comparticipação de medicamentos através da aplicação informática (BAS).
Objectivos¶
- Realizar a gestão eficaz das agendas dos serviços médicos e de enfermagem
- Promover a comunicação com os utentes presencial, via telefone, e-mail ou e-agenda
- Proceder cordial e eficazmente ao Atendimento telefónico
- Efetuar o tratamento eficiente das Reclamações, Sugestões e Elogios
Gestão das agendas médicas e de enfermagem¶
Para uma gestão eficaz das agendas médicas e de enfermagem é necessário uniformizar procedimentos no que respeita à gestão da agenda, como sejam marcações, transferências, desmarcações de consultas, pelo que deverá ter-se em conta os seguintes pontos: - O agendamento de consultas programadas deverá ser feito procurando ocupar todos os espaços de consulta livres. - Optimizar, estratégias de forma a diminuir a proporção de consultas agendadas não realizadas, principalmente dos Grupos de Risco e Vulneráveis, - Adoptar estratégias de lembrar ao utente do agendamento sempre que se verifique que estão atrasados ou em falta. Poderá ser feito contacto telefónico ou por carta. - Quando necessário proceder à desmarcação de um dia de consultas médicas ou de enfermagem, é dever do Assistente Técnico fazer de imediato o bloqueio da agenda para esse dia e proceder à transferência dos mesmos para a data mais próxima, sendo estes avisados por telefone ou carta desta alteração; - Quando por qualquer razão o utente não puder comparecer ao novo agendamento, é dever do Assistente Técnico combinar com o utente uma data/hora que lhe seja mais propícia e proceder de imediato à marcação da consulta; - Fazer a gestão do agendamento de consultas de forma a garantir, a possibilidade de agendamento a curto prazo (5 dias úteis).
Promover a comunicação com os utentes via por telefone, e-mail ou e-agenda¶
É função de todos os profissionais da USF tentar evitar aglomeração de utentes nas salas de espera ou no balcão da secretaria. Sendo os Secretários Clínicos as primeiras pessoas a serem contactadas, são eles que tem a responsabilidade acrescida de tentar fazer compreender aos utentes que grandes partes das situações podem ser resolvidas pelo telefone.
Proceder cordial e eficazmente ao Atendimento Telefónico¶
O atendimento telefónico deve ter presente os seguintes princípios:
- Atendimento rápido (pouco tempo de espera) e disponível durante todo o horário de funcionamento da USF;
- Identificar a USF;
- Identificação de quem atende o telefone;
- Discurso adaptado ao utente;
- Conversa em tom cordial;
- Resolução eficaz, dentro do possível, do problema colocado pelo utente;
Na eventualidade de ter de transferir a chamada para outro elemento da equipa (MF/EF), antes de o fazer deve sempre perguntar: - Identificação do utente, preferencialmente Nome e NOP
No caso do MF/EF não estar disponível informar do facto o utente oferecendo a possibilidade do atendimento ser efetuado por outro elemento da equipa ou, em alternativa, o utente voltar a contactar dentro do horário de trabalho do seu MF/EF.
Regras a seguir no contacto telefónico¶
Utilizar um estilo mais cortês no contacto; a voz deve ser clara.
Guião de atendimento: “Bom dia / Boa tarde. USF Tempo de Cuidar, fala a/o (nome próprio), em que posso ser útil?
Saber a identificação do interlocutor deve ser a tarefa inicial: “Com quem estou a falar, por favor?”
Ao terminar a chamada: “Há mais alguma coisa em que posso ajudar?”
Gestores do procedimento¶
- Nuno Rodrigues
- Cristina Barbosa
- Gabriela Barbosa
Registo de alterações¶
| Revisão | Aprovação | Motivo de revisão | Validade | Autor |
|---|---|---|---|---|
| 2 | 04/03/2014 | Melhoria do procedimento | ||
| 2.1 | 20/08/2014 | Actualização do cabeçalho | ||
| 2.2 | 10/12/2015 | Correcções; actualização do layout | ||
| 2.3 | 30/06/2016 | Correcções | ||
| 2.4 | 05/01/2018 | Actualização | ||
| 3 | 05/01/2022 | Guião telefónico | 31/12/2025 | |
| 3.1 | 21/12/2015 | SNS24 | 31/12/2026 |