Gestão da violência¶

Introdução¶

A prestação de cuidados de saúde pode gerar ambientes vulneráveis e facilitadores de violência. A violência contra profissionais de saúde no local de trabalho tem-se revelado um problema generalizado e muito frequente não só em Portugal mas em todo o mundo, acarretando importantes consequências a nível individual, institucional e social. Afeta gravemente a saúde física e mental dos profissionais diretamente atingidos e dos que testemunham os episódios de violência, prejudicando o seu desempenho profissional futuro e a qualidade dos cuidados que as unidades de saúde atingidas prestam aos utentes que a elas recorrem.

No ano 2022 registaram-se no nosso País 1.632 episódios de violência contra profissionais de saúde. Quase cinco casos por dia. Nunca como em 2022 tantos casos foram reportados na plataforma NOTIFICA, um sistema destinado à notificação e gestão de incidentes ocorridos no Sistema de Saúde, no qual o cidadão ou o profissional de saúde podem reportar situações relacionadas com a segurança do doente na prestação de cuidados de saúde.

Com efeito, no sector da saúde, a violência no local de trabalho é um dos maiores problemas, e os seus profissionais estão mais vulneráveis a sofrerem qualquer tipo de violência. Estima-se que, em todo mundo, 25% destes profissionais estejam expostos à violência no trabalho – pelo menos um em cada quatro profissionais da saúde relata sofrer ou já ter sofrido violência no local de trabalho.

Há uma prevalência da agressão externa verbal (ameaças e insultos), seguida da agressão psicológica e física. As vítimas mais frequentes da violência no contexto de saúde, particularmente de agressão verbal, são os enfermeiros, sobretudo mulheres, sendo os seus agressores doentes e acompanhantes. Além disso, são os profissionais de saúde mais novos a experienciar mais atos agressivos, mesmo relativamente à agressão física.

Mais especificamente, as formas mais frequentes de violência são o assédio moral, o abuso verbal, a pressão moral, a violência física e o assédio sexual. Os principais agressores são, como referido, os acompanhantes ou familiares dos pacientes, seguidos pelos próprios pacientes e por colegas mais velhos. Outros dados apontam que 35,4% dos agressores a profissionais de saúde são pacientes, 25,3% são colegas de trabalho, 21,7% são chefias, 15,5% acompanhantes dos doentes e 2,1% outros agentes.

Em Portugal, os dados mais recentes refletem esta tendência. Entre os profissionais de saúde, são os enfermeiros (50%) as maiores vítimas, seguindo-se os médicos (28%), assistentes técnicos (12%), assistentes operacionais (5%) e outros profissionais (5%). Relativamente aos agressores, 56% são doentes/utentes, 21% familiares do doente/utente e 19% profissionais da mesma área de trabalho.

NOTA: Fonte dos dados extraído do artigo Violência contra profissionais de saúde: dos discursos às práticas da revista Configurações do ano 2022.

População Alvo¶

O presente procedimento aplica-se a todos os trabalhadores da USF Tempo de Cuidar, independentemente do tipo de vínculo laboral.

Definições¶

Violência no local de trabalho são todos os incidentes onde o profissional é ameaçado, abusado ou agredido em circunstâncias relacionadas com o seu trabalho, incluindo nas deslocações de e para o trabalho, que comprometam, explícita ou implicitamente, a sua segurança, bem-estar ou saúde (de acordo com a Circular Informativa nº15 da Direcção-Geral da Saúde de 07/04/2006). De seguida apresentamos algumas definições, de modo a tornar mais fácil a leitura do documento.

Agressão - ato voluntário ou não, praticado por uma ou mais pessoas contra outra(s), que prejudica ou lesa de modo intencional ou negligente, provocando danos. A agressão pode provocar danos físicos, psicológicos ou patrimoniais.
Ameaça - consiste em ameaçar outra pessoa com a prática de crime contra a vida, a integridade física, a liberdade pessoal, a liberdade e autodeterminação sexual ou bens patrimoniais de considerável valor, de forma adequada a provocar-lhe medo, inquietação ou a prejudicar a sua liberdade de determinação.
Assédio sexual – é qualquer comportamento de natureza sexual indesejado, não recíproco e mal recebido que é ofensivo para a pessoa envolvida e que faz com que se sinta ameaçada, humilhada ou embaraçada.
Calúnia – quando a ofensa é praticada através de meios ou circunstâncias que facilitem a sua divulgação, ou tratando-se da imputação de factos, se averiguar que o agente (agressor) conhecia a falsidade da imputação estamos na presença de um crime de publicidade e calúnia (artigo 183º).
Crime – é o facto proibido que é praticado por uma pessoa e cuja previsão/descrição objetiva e subjetiva está prevista numa norma de natureza penal/criminal. De acordo com as disposições do Código Penal, pode apresentar-se tipificado quanto à sua natureza: crime público, crime semipúblico e particular.
Crime Público - crime para cujo procedimento basta a sua participação às autoridades judiciárias ou policiais. O funcionário público é obrigado a denunciar os crimes de que tenha conhecimento no exercício das suas funções. Nos crimes públicos o processo corre mesmo contra a vontade do titular dos interesses ofendidos.
Difamação - consiste na ofensa à honra. Consideração de alguém através da imputação de um facto, mesmo que sob a forma de suspeita, ou através da formulação de um juízo de valor e que é feita dirigida a terceiros (artigo 180º).
Discriminação - diz respeito a qualquer conduta ameaçadora baseada na raça, cor, linguagem, nacionalidade, religião, associação com uma minoria, nascimento ou outra característica que não é recíproca nem desejada e que afeta a dignidade das mulheres ou dos homens no trabalho.
Injúria - afirmação ofensiva do bom nome, honra ou consideração, mesmo que sob a forma de suspeita.
NOTIFICA - Sistema Nacional de Notificação de Incidentes.
Violação - consiste em, por qualquer meio, contra a vontade cognoscível da vítima, praticar consigo ou com outrem cópula, coito anal ou coito oral, ou atos de introdução vaginal, anal ou oral de partes do corpo ou objetos. A prática desses factos por meio de violência, ameaça grave, ou depois de, para esse fim, ter tornado a vítima inconsciente ou posto na impossibilidade de resistir é mais gravemente punível.
Pressão moral - é um comportamento ofensivo, repetido e prolongado no tempo, com tentativas vingativas, cruéis ou maliciosas, de humilhar ou enfraquecer um indivíduo ou grupo de trabalhadores.
Violência no Setor da Saúde - todas as situações em que um/a trabalhador/a, independentemente do seu vínculo jurídico, a desempenhar funções numa instituição que presta cuidados ou serviços de saúde é submetido/a a qualquer tipo de violência em condições relacionadas com o seu trabalho, incluindo as deslocações para e do trabalho, colocando em risco, de forma direta ou indireta, a sua segurança, bem-estar ou saúde ou as de terceiros.
Violência contra a propriedade pessoal - danos causados a pertences do profissional (ex.: danos à viatura própria, roubo de objetos do profissional, etc.).
Violência física - o uso de força física contra outra pessoa ou grupo que resulta em dano físico, sexual ou psicológico. Inclui bater, pontapear, esbofetear, esfaquear, alvejar, empurrar, morder, beliscar, contaminar com produtos orgânicos (p.e. saliva, sangue), entre outros.
Violência verbal - alteração de voz para tom exaltado com discurso agressivo e/ou insultuoso.
Vítima – pessoa singular que sofreu um dano, nomeadamente um atentado à sua integridade física ou psíquica, um dano emocional ou moral, ou um dano patrimonial, diretamente causado por ação ou omissão, no âmbito da prática de um crime. São ainda consideradas vítimas os familiares de uma pessoa cuja morte tenha sido diretamente causada por um crime e que tenham sofrido um dano em consequência dessa morte; existem vítimas especialmente vulneráveis, cuja especial fragilidade resulte, nomeadamente, em função da sua idade, do seu estado de saúde ou de deficiência, bem como do facto de o tipo, o grau e a duração da vitimização haver resultado em lesões com consequências graves no seu equilíbrio psicológico ou nas condições da sua integração social.

Procedimento¶

A violência no setor da saúde constitui um fenómeno que afeta a qualidade dos serviços, impedindo que se tornem devidamente sustentáveis, pelas possíveis repercussões na organização e nas relações de trabalho, assim como no desempenho dos trabalhadores.

Para que seja possível responder a todas as questões relacionadas com a violência no sector da saúde é necessária a notificação de todas as situações de violência contra os profissionais de saúde.

Um profissional de saúde que tenha sido vítima de violência, deverá proceder à notificação da situação conforme o seguinte fluxograma:

Caso a vítima necessite, será dado apoio psicológico mediante solicitação do interessado ao Serviço de Segurança e Saúde no Trabalho da ARS Norte, IP. Para prestar este apoio, a ARS Norte, IP dispõe de três meios de contacto:

Telefone: 220 411 870
Email: ssst@arsnorte.min-saude.pt
Atendimento pelo médico de medicina do trabalho: 3ª Feira: 17:00 – 18:00h, telefone: 220 411 885.

Prevenção da violência sobre profissionais de saúde¶

A análise das causas de violência foi igualmente objeto de vários estudos, tendo sido identificados numerosos fatores de risco específicos que se associam a uma predisposição para comportamentos violentos nas unidades de saúde. Dos vários fatores de risco detetados, adequam-se às características desta USF os seguintes:

Sala de espera de reduzidas dimensões e pouco confortável;
Tempo de espera da consulta, particularmente no caso da consulta não programada, superior às expectativas de alguns utentes;
Trabalho isolado com os utentes durante consultas ou tratamentos;
Falta de formação dos profissionais no reconhecimento e gestão de comportamentos hostis ou agressivos.

Na prevenção de comportamentos violentos contra os profissionais de saúde será recomendável:

Tentar realizar a consulta sempre no horário marcado para a mesma, evitando a aglomeração de utentes na sala de espera;
Informar o utente quando a consulta se encontrar com atraso, explicando se possível o motivo e o tempo de espera previsto;
Avisar os utentes de qualquer alteração de última hora que surja nos serviços;
Elaborar uma estratégia de alerta para o profissional que se encontre isolado com os utentes e se sinta ameaçado;
Dar formação a todos os profissionais no reconhecimento e gestão de comportamentos hostis ou agressivos.

O sucesso destas medidas para a gestão de violência no local de trabalho depende do envolvimento ativo de todos os profissionais da USF. Assim, é importante que:

Os profissionais compreendam e adiram ao conjunto de medidas de segurança a implementar;
Reportem sistematicamente todos os incidentes;
Participem na melhoria contínua das medidas através da identificação de problemas e/ou apresentação de sugestões.
Participem nos programas de formação que forem sendo propostos.

Procedimentos a seguir em caso de violência sobre os profissionais da USF Tempo de Cuidar¶

Cada episódio de violência deverá ser abordado como um episódio de elevada importância, devendo ser registado, ter uma avaliação aprofundada e levar à tomada das medidas consideradas necessárias. Para que tal se verifique é necessário proceder sempre ao registo da ocorrência, quer no registo interno da própria USF, quer registo on-line a nível nacional do Observatório Nacional da Violência Contra os Profissionais de Saúde no sítio da Direcção-Geral da Saúde. Este registo deverá ser efetuado pela vítima de violência e/ou por quem testemunhou a ocorrência.

Procedimentos em caso de violência verbal

Pretende-se com estes procedimentos orientar os profissionais na atuação face a situações de violência verbal, de forma a evitá-las, ou a tornar efetiva a sua interrupção, analisando uma possível abordagem da situação e agindo de forma coordenada e tranquilizadora.

Se for confrontado com uma situação verbalmente agressiva deverá adotar uma postura atenta e procurar compreender a origem de tal atitude. Nunca deverá responder de forma verbalmente violenta.

Deverá usar um discurso firme, mas nunca arrogante, insolente ou prepotente, pois este tipo de discurso aumenta a intensidade da violência. Deverá falar em tom baixo para influenciar o tom de quem está exaltado.

Caso a situação pareça evoluir negativamente e não estando em risco de violência física ou insultuosa, deve solicitar ao seu interlocutor que o acompanhe a um espaço reservado para melhor esclarecimento da situação, chamando em simultâneo o seu superior hierárquico ou colega de modo a estar acompanhado.

Se acorrer ao local para ajudar o colega e vier a estar envolvido na situação deve adotar uma postura tranquila, não usando gestos bruscos ou voz alterada de modo a diminuir a situação. Se a situação não for anulada de nenhuma forma, deverá pedir o apoio da polícia;

Logo que seja possível deverá proceder ao registo da ocorrência, quer no registo interno da USF (diário de bordo) quer no registo on-line do Observatório Nacional da Violência Contra os Profissionais de Saúde – NOTIFIC@.

Sentindo-se pessoalmente ofendido na sua integridade moral ou profissional, poderá apresentar queixa-crime contra o agressor junto de qualquer esquadra de polícia; deverá o superior hierárquico do profissional ofendido prestar-lhe o apoio necessário para que este possa efetivar a referida queixa.

Procedimentos em caso de violência física

Pretende-se com estes procedimentos orientar os profissionais na atuação face a situações de violência física, de modo a evitar o confronto, analisando a origem, e procedendo de forma a controlar a situação de forma coordenada, protegida e apoiada.

Se for confrontado com situações fisicamente violentas deverá adotar uma postura tranquila, utilizando um discurso moderado e em tom baixo.

Deverá avisar ou pedir para avisar o segurança e a autoridade policial, colaborar com o segurança e com os agentes policiais na resolução do problema, seguindo as suas instruções.

Se for fisicamente agredido não responda violentamente e evite a repetição desta situação. Peça a colegas ou outras pessoas presentes que avisem o segurança e a polícia.

Deverá pedir para ser substituído e procurar assistência junto de um colega presente.

Se for ajudar um colega deverá manter uma atitude calma e tranquilizadora, evitando gestos bruscos, usando uma linguagem simples e uma voz controlada, de modo a não agudizar a situação.

Se tiver de entrar em contacto físico com o agressor de modo a neutralizá-lo, deverá atuar de forma firme, procurando o apoio necessário para que esta abordagem seja coordenada, controlada e eficaz.

Deverá garantir que se procede à recolha dos nomes, moradas e contactos dos observadores presentes de modo a poder ser efetuada posteriormente uma atuação legal.

Logo que seja possível deverá proceder ao registo da ocorrência, quer no registo interno da USF (diário de bordo), quer no registo on-line do Observatório Nacional da Violência Contra os Profissionais de Saúde - NOTIFIC@.

Constatando que foi alvo de uma agressão física, poderá apresentar queixa-crime contra o agressor junto de qualquer esquadra de polícia; deverá o superior hierárquico do profissional ofendido prestar-lhe o apoio necessário para que este possa efetivar a referida queixa.

Atuação em realação ao agressor¶

Na reunião de serviço semanal imediata deverá ser apresentada a situação de violência ocorrida, descrita em Livro de Bordo e confirmado se os procedimentos adequados foram cumpridos. Deve ainda ser elaborada informação escrita sobre a ocorrência e a mesma enviada ao Conselho de Administração da ULS propondo a saída imediata do utente agressor da lista de utentes da USF.

Conflitos Internos¶

Deverão estes ser rapidamente resolvidos pelo Coordenador ou pelo seu substituto com ambas as partes ou, se estes assim o entenderem, abordado o problema em sede de Conselho Geral e aí discutido de forma digna e clara sendo respeitadas as decisões que dele emanarem.

Se alguma das partes se sentir lesado, pode fazer o registo on-line do Observatório Nacional da Violência Contra os Profissionais de Saúde - NOTIFIC@.

Anexos¶

Participação e Qualificação do Acidente de Trabalho - ARS Norte

Boletim de acompanhamento médico - ARS Norte

Requerimento de exame de Medicia do trabalho - ARS Norte

Gestores do procedimento¶

Mário Martins
Carmem Freitas
Irene Jorge

Registo de alterações¶

Revisão	Aprovação	Motivo de revisão	Validade	Autor
1	15/03/2023	Versão inicial	31/12/2025