Gestão das mensagens e-mail dos utentes¶
Introdução¶
O e-mail é uma ferramenta de partilha e gestão de informação cuja utilização permite aumentar a acessibilidade do utente à sua equipa de saúde. O objetivo do correio eletrónico (e-mail) nas Unidades de Saúde Familiar (USF) é melhorar o acesso e a comunicação entre utentes e equipa de saúde, facilitando pedidos (consultas, receituário, relatórios), envio de informações não urgentes (resultados de exames, atualizações), educação para a saúde e acompanhamento de doenças crónicas, otimizando o tempo de resposta e flexibilizando a interação para além das consultas presenciais.
O procedimento foca-se na desburocratização e eficiência, sendo o e-mail usado como uma ferramenta principal para diversos pedidos, gerido pelo secretariado clínico ou equipa de enfermagem/médica, e sendo essencial para comunicação interna e agilização de processos administrativos e clínicos, com o objetivo de reduzir o papel.
Objectivos¶
- Promover o uso interno do e-mail enquanto ferramenta de partilha de dados de saúde;
- Gerir as respostas neste contexto;
Procedimento¶
Principais Usos do Correio Eletrónico:¶
- Pedir informações gerais ou sobre receitas crónicas.
- Pedido de receituário: Solicitação de renovação de receitas crónicas
- Solicitar agendamento/reagendamento de consultas: Pedidos de consultas programadas
- Esclarecimento de duvidas: Questões não urgentes sobre saúde, tratamentos ou serviços
- Envio de informações: Partilha de resultado de exames, relatórios clínicos e atualização de dados (morada, contato, etc.)
- Receber resultados de exames não urgentes ou informação clínica.
- Acompanhamento de doenças crónicas: Suporte e motorização acordados previamente com o médico ou enfermeiro
Princípios gerais¶
Todos os profissionais da USF têm o seu email profissional afixado na página web da unidade. O utente pode contactar a unidade via e-mail para os seguintes: - E-mail geral da unidade, gerido pelo secretariado - E-mail dos profissionais, gerido pelos próprios Todos os profissionais consultam diariamente a respetiva caixa de email; O secretariado clínico terá sempre o e-mail da unidade aberto; Seguem-se sempre os princípios básicos de confidencialidade dos dados clínicos; Todas as mensagens que por algum motivo não poderem ser resolvidas no momento devem ficar no estado “Não lido”;
Email da unidade¶
O correio eletrónico institucional da USF deverá ser consultado diariamente pelos secretários clínicos, procedendo ao seu encaminhamento para todos os profissionais, exceto se:
- Destinado a um medico / enfermeiro: reencaminhar por correio eletrónico ao respetivo profissional
- Destinado ao Coordenador: reencaminhar para o mesmo.
Cada mensagem recebida deve originar uma resposta de acordo com o disposto: - Pedido de agendamento de consulta de rotina (M/E) ou outro contacto (inclui pedido de teleconsulta): responder com o agendamento - Agendamento de consulta programada de acordo com a solicitação do utente: Envio de resposta via e-mail indicando a data e hora da consulta - Pedido de receituário; pedido de relatório - Registo e activação de contacto indireto na agenda médica - Impressão da mensagem que será colocada na pasta de expediente do médico respectivo - Envio de resultados de exames ou outra documentação clínica - Impressão de folha de identificação do utente com a menção manuscrita de que enviou email com resultados/outros documentos que será colocada na pasta de expediente do clínico - Criação de contacto na agenda em espaço de teleconsulta - Encaminhamento do email original para o clínico responsável - Envio de resposta via e-mail indicando a receção do mesmo e a data de agendamento da teleconsulta
Email do profissional¶
Gerido pelos profissionais. Cada mensagem recebida deve originar uma resposta de acordo com o disposto: - Pedido de agendamento de consulta de rotina (M/E) ou outro contacto (inclui pedido de teleconsulta) - Agendamento de consulta programada de acordo com a solicitação do utente - Envio de resposta via e-mail indicando a data e hora da consulta - Pedido de receituário; pedido de relatório - Reencaminhamento do pedido para o email geral da unidade - Envio de resultados de exames ou outra documentação clínica - Criação de contacto na agenda em espaço de teleconsulta - Envio de resposta via e-mail indicando a receção do mesmo e a data de agendamento da teleconsulta ou outra resposta considerada adequada pelo clínico.
Auditoria¶
Periodicidade: semestral
-
Email da unidade
-
Avaliar no início do dia nº de mensagens recebidas até às 20:00 do dia útil anterior ainda por ler (objectivo: 0% de mensagens recebidas há mais de 24h)
-
Verificar numa amostra aleatória das mensagens lidas o agendamento de contacto (objectivo: 0% de mensagens sem contacto)
-
Email pessoal
-
Avaliar no início do dia nº de mensagens recebidas até às 20:00 do dia útil anterior ainda por ler (objectivo: 0% de mensagens recebidas há mais de 24h)
-
Verificar numa amostra aleatória das mensagens lidas o seguimento dado (agendamento de contacto e/ou resposta enviada) (objectivo: 0% de mensagens sem resposta e/ou contacto)
Gestores do procedimento¶
- Nuno Rodrigues
- Cristina Barbosa
- Gabriela Barbosa
Registo de alterações¶
| Revisão | Aprovação | Motivo de revisão | Validade | Autor |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 31/08/2022 | Versão inicial | 31/12/2024 | |
| 1.5 | 21/05/2025 | Melhorias de fluxos | 31/12/2026 |